Quản lý khách hàng giúp bán thêm được gì?

Quản lý khách hàng giúp bạn nhớ ai đã mua gì, mua khi nào, thích món nào, để chăm sóc đúng lúc. Khách quen chiếm 20% doanh thu nhưng tốn gấp 5 lần so với khách mới, nên chăm họ tốt là cách bán thêm ít tốn kém nhất.

Vì sao khách quen lại quan trọng?

Bạn thử đếm xem quán mình có bao nhiêu khách quay lại trong 3 tháng. Nếu con số này thấp, nghĩa là bạn đang mỗi ngày mời khách mới mà quên giữ người cũ. Giữ một khách cũ rẻ hơn 5 lần so với thu hút khách mới, vì khách cũ đã tin quán rồi, không cần thuyết phục nữa.

Một quán cà phê với 80% khách mới đã chuyển sang chăm sóc khách cũ, lưu lịch sử mua và nhắc khách mỗi 2 tuần. Sau 4 tháng, tỉ lệ khách quay lại tăng từ 35% lên 58%, doanh thu tăng thêm 6 triệu mỗi tháng mà không tốn đồng quảng cáo nào. Bạn thấy đó, chăm khách cũ là đòn bẩy rẻ nhất mà bạn thường bỏ qua.

Bạn cũng đừng chỉ nhớ khách bán nhiều. Người mua một lần rồi không quay lại thường do gặp trải nghiệm không tốt chứ không phải họ không thích quán. Bạn ghi lại lần đầu tiên của họ, hỏi xem họ thấy dịch vụ ra sao, rồi giữ liên hệ. Khoảng 30% khách chỉ mua một lần là vì chủ quán không nhớ mặt họ lần sau.

Bạn nên phân nhóm khách theo tần suất mua. Khách mua hằng tuần thì chăm riêng, khách mua 1-2 lần trong tháng thì quan tâm vừa phải, khách mới thì chào hỏi giới thiệu. Chia nhóm xong bạn chăm đúng người, không bỏ nỡ khách nào. Quán nhỏ 3 nhóm là đủ, quán lớn thêm nhóm khách nợ và khách doanh nghiệp.

Nên lưu gì về mỗi khách?

Bạn lưu tên, số điện thoại, kênh liên lạc và ngày mua gần nhất là 4 thứ bắt buộc. Có 4 thứ đó bạn đã có thể nhắc hợp lý mỗi 2 tuần. Nhưng tốt hơn nữa là thêm món họ thường mua, số tiền hay chi, ghi chú riêng như dị ăn kiêng, ngày sinh, họ ghét món gì. Chi tiết này làm bạn trông chuyên nghiệp trong mắt khách và khách kể cho bạn nghe với bạn bè.

Một tiệm làm đẹp lưu ghi chú khách dị ứng với mỹ phẩm, khách quay lại thì thợ biết ngay dùng loại nào phù hợp. Tỉ lệ khách quay lại của bạn ấy nhảy từ 40% lên 70% trong 6 tháng, doanh thu ổn định hơn hẳn. Bạn thấy đó, 3 dòng ghi chú đúng lúc giữ được khách hàng thật.

Bạn nên ghi lịch sử mua đầy đủ, không chỉ gần nhất. Biết khách mua cà phê 2 năm liền mỗi sáng thì bạn biết chắc họ quay lại. Biết họ thử 3 món khác nhau rồi không quay nữa thì hỏi xem lý do. Lịch sử đầy đủ giúp bạn hiểu khách hơn chỉ qua 3 buổi trò chuyện.

Bạn cũng cần xin khách cho phép liên lạc. Hỏi rõ ràng ở quầy là khách có cho phép gửi tin nhắn giới thiệu món mới không. Khoảng 70% khách đồng ý, phần còn lại bạn ghi nhớ để giữ quan hệ bằng cách gặp mặt. Bạn đừng tự ý lấy số điện thoại rồi nhắn quảng cáo, làm vậy khách khó chịu và mất uy tín.

Nhắc khách sao cho tự nhiên?

Bạn dùng lý do có thật chứ đừng spam. Ví dụ khách hay uống trà sen thì mùa nào có loại mới bạn nhắn ảnh và giá, không kèm mã giảm. Khách hay mua cho con thì bạn nhắn khi có món trẻ con thích. Bạn nhắn 1 tin mỗi khách trong 2 tuần, nhiều hơn khách bỏ theo luôn. Khoảng 3 tin quá nhiều trong tháng thì tỉ lệ khách chặn số tăng mạnh.

Một quán bán bánh trung thu từng nhắn tất cả khách, mỗi ngày 2 tin, doanh thu dịp Tết tăng 30% nhưng tỉ lệ khách chặn số cũng tăng 45%. Sau khi giảm còn 1 tin mỗi tuần và chỉ nhắn về sản phẩm thật sự hợp với khách, tỉ lệ chặn giảm còn 8% mà doanh thu vẫn giữ nguyên. Bạn thấy đó, ít tin hơn lại bán được nhiều hơn.

Bạn nên có 2 mẫu tin ngắn dùng lại được. Một mẫu cho khách quen gửi ưu đãi sinh nhật, một mẫu cho khách mới chào hỏi sau lần mua đầu tiên. Có sẵn mẫu thì bạn nhắn nhanh mà vẫn lịch sự. Bạn mở mẫu ra sửa tên và món là xong, 1 phút là xong một tin.

Bạn cũng nên ghi lại khách nào phản hồi tốt, ai hay mua thêm, ai im lặng. Người phản hồi tốt là người giới thiệu bạn cho bạn bè miễn phí, họ đáng được chăm hơn. Người im lặng sau 5 tin có thể chỉ là bận, không nhất thiết là không thích quán. Bạn đừng vội bỏ khách, bỏ khách thì mất luôn doanh thu lâu dài.

Ebusiness có gì cho mô hình này?

Lưu lịch sử mua và ghi chú riêng của từng khách, nhớ ai cũng được
Gửi tin nhắn chăm sóc đúng nhịp 2 tuần một lần, chỉ gửi nội dung hợp với khách
Báo cáo tỉ lệ khách quay lại và tỉ lệ chặn số để bạn đo hiệu quả chăm sóc

Cần tư vấn?

Gọi hotline 0907.943.968 để được tư vấn phần mềm phù hợp với cơ sở của bạn.