Quản lý khách hàng spa sao cho khách quay lại đều?

Quản lý khách hàng spa là lưu hồ sơ từng người, nhớ khách thích gì, đã làm gì, bao lâu chưa quay lại. Làm tốt việc này thì khách cũ quay lại đều, bạn không phải tốn tiền tìm khách mới liên tục mà quán vẫn đông.

Hồ sơ khách hàng cần lưu những gì?

Bạn lưu tên, số điện thoại, ngày sinh, loại da, dịch vụ đã làm và ghi chú riêng. Ví dụ khách Y da nhạy cảm, thích phòng yên tĩnh, hay đến thứ bảy. Lần sau khách đến, bạn chào đúng tên và xếp đúng phòng khách thích, khách thấy mình được quan tâm.

Một spa có 800 khách từng chỉ lưu số điện thoại trong danh bạ. Khách đến phải hỏi lại từ đầu, khách bực vì “tôi đến 5 lần rồi mà không ai nhớ”. Sau khi lưu hồ sơ đầy đủ, nhân viên chào đúng tên 90% khách quen, khách khen nhiều hơn hẳn. Bạn thấy đó, nhớ khách là cách giữ khách rẻ nhất.

Bạn nên ghi lại phản hồi sau mỗi lần làm. Khách thích bước nào, phàn nàn gì, muốn đổi gì lần sau. Khoảng 80% khách phàn nàn một lần mà không được ghi lại thì lần sau vẫn gặp đúng chuyện đó và bỏ đi luôn. Ghi lại một dòng mất 30 giây mà giữ được khách cả năm.

Bạn cũng nên phân loại khách theo mức độ thường xuyên. Khách đến hàng tuần, khách đến hàng tháng, khách 3 tháng chưa quay lại. Mỗi nhóm một cách chăm khác nhau. Một spa phân loại xong, gửi tin nhắc cho 100 khách lâu chưa đến, có 25 người quay lại trong tháng đó.

Nhắc hẹn và chăm khách cũ ra sao?

Khách làm liệu trình 5 buổi mà đến buổi 3 rồi bỏ thì bạn mất 2 buổi còn lại. Nhắc hẹn đúng lúc giúp khách đi hết liệu trình. Bạn gửi tin nhắn trước ngày hẹn 1 ngày, khách bận thì dời, không bận thì đến đúng giờ.

Một spa có 200 khách đang làm liệu trình từng để 40 khách bỏ giữa chừng mỗi quý. Sau khi nhắc hẹn tự động, số khách bỏ giảm xuống còn 15. Mỗi khách đi hết liệu trình mang về thêm 1 triệu, tính ra giữ được 25 triệu mỗi quý chỉ nhờ nhắc hẹn.

Bạn nên chúc mừng sinh nhật khách kèm ưu đãi nhỏ. Tháng nào cũng có 30 tới 40 khách sinh nhật, gửi tin chúc kèm giảm 20% là có 10 người ghé. Một spa làm đều, mỗi tháng thu thêm 5 triệu từ khách sinh nhật mà không tốn tiền quảng cáo.

Bạn cũng nên hỏi thăm khách sau 1 tuần làm dịch vụ. Một tin nhắn “chị thấy da thế nào sau buổi hôm trước?” khiến khách thấy được quan tâm. Khoảng 60% khách được hỏi thăm sẽ đặt thêm buổi tiếp theo trong 2 tuần.

Bạn nên ghi nhận thói quen của khách vào đúng ngày giờ đến. Chị Y hay đến 9 giờ sáng, anh B hay đến 19 giờ tối. Nhắc lịch theo đúng thói quen thì tỷ lệ khách đến cao hơn nhiều so với nhắc theo mốc thời gian chung chung. Một spa ghi nhận giờ đến thật của từng khách rồi nhắc theo giờ đó, tỷ lệ khách xác nhận tăng từ 40% lên 75%.

Làm sao biết khách nào sắp bỏ đi?

Khách 2 tháng chưa quay lại là dấu hiệu sắp mất. Bạn xem danh sách khách lâu chưa đến, gửi tin hỏi thăm kèm ưu đãi quay lại. Đừng đợi 6 tháng mới nhớ, lúc đó khách đã quen tiệm khác.

Một spa từng mất 150 khách trong 1 năm mà không biết vì sao. Sau khi theo dõi, bạn ấy phát hiện 70% khách bỏ đi sau lần phàn nàn không được xử lý. Giờ mỗi phàn nàn đều được ghi lại và xử lý trong 24 giờ, số khách bỏ giảm một nửa.

Bạn nên đo tỷ lệ quay lại mỗi tháng. Dưới 50% là có vấn đề, cần xem lại chất lượng dịch vụ hay cách chăm khách. Trên 70% là tốt, cứ giữ nhịp đó. Một spa đo đều, thấy tháng nào dưới 55% là họp nhân viên ngay, không để kéo dài.

Bạn cũng nên xem khách rời đi sau buổi nào để sửa kịp. Nhiều khách bỏ sau buổi 2 là dấu hiệu buổi đầu tư vấn chưa tốt, khách không thấy kết quả. Một spa phát hiện 60% khách bỏ sau buổi đầu, xem lại quy trình chăm sóc thì thấy nhân viên quên gửi tin hướng dẫn chăm sóc tại nhà. Sửa một bước nhỏ, tỷ lệ bỏ giảm từ 60% xuống còn 25%.

Ebusiness có gì cho mô hình này?

• Hồ sơ khách lưu lịch sử dịch vụ và ghi chú riêng, nhân viên nào cũng nhớ khách
• Nhắc hẹn tự động và tin chúc sinh nhật giúp khách cũ quay lại đều
• Danh sách khách lâu chưa đến để bạn chăm lại kịp lúc, không mất khách âm thầm

Cần tư vấn?

Gọi hotline 0907.943.968 để được tư vấn phần mềm phù hợp với cơ sở của bạn.